Ваш багаж загубили або пошкодили: що робити та як отримати компенсацію

Прибуття до пункту призначення часто асоціюється з полегшенням і передчуттям нових вражень. Але це відчуття може миттєво зникнути, коли ви стоїте біля багажної стрічки й розумієте: усі валізи вже розібрані, а ваша так і не з’явилася. Здається, ситуація безвихідна — але насправді, ви маєте більше прав, ніж думаєте.

Втрачений або пошкоджений багаж — це неприємно, але це не катастрофа. Якщо діяти зібрано, знати процедуру та юридичні нюанси, можна отримати компенсацію й уникнути зайвих нервів.

Перше, що варто зробити, коли багаж не приїхав

У більшості випадків, коли ви не знаходите свій чемодан на стрічці, мова йде не про остаточну втрату, а про затримку. Ваш багаж, швидше за все, десь у дорозі — він міг не встигнути на пересадку, бути завантаженим у не той літак або просто затриматися з технічних причин.

Найголовніше — не залишайте зону видачі багажу, поки не повідомите про проблему. В кожному аеропорту є стійка Lost & Found або Служба розшуку багажу, де слід заповнити документ під назвою PIR (Property Irregularity Report). Це офіційне підтвердження, що ваш багаж не прибув — і перший крок до подальшої компенсації.

Зазвичай вас попросять залишити контактні дані та адресу, куди доставити валізу, якщо її знайдуть. І в більшості випадків, багаж таки знаходиться протягом перших 1–2 днів.

Коли багаж вважається втраченим?

Міжнародні правила встановлюють чіткий термін: якщо протягом 21 дня з моменту прибуття багаж не знайдено, він вважається втраченим. Після цього ви маєте право вимагати компенсацію вартості багажу та речей у ньому.

Щоб отримати відшкодування, слід написати письмову заяву до авіакомпанії з детальним описом вмісту валізи та приблизною оцінкою кожної речі. Якщо у вас є чеки на техніку, одяг чи інші цінні предмети — додайте їх до звернення. Що більше доказів — то сильніша ваша позиція.

А якщо валіза прибула, але з пошкодженнями?

Буває й таке: валіза приїхала, але виглядає так, ніби її тягнули асфальтом. Зламані колеса, тріщини, порвані блискавки — усе це також є підставою для компенсації.

Найкраще повідомити про пошкодження відразу в аеропорту, не виходячи з багажної зони. Там можна скласти акт, додати фото й одразу запустити процес компенсації. Але навіть якщо ви виявили ушкодження пізніше — не біда. У вас є 7 днів на подання письмової скарги.

Додайте до неї чіткі фото, опишіть характер пошкодження, і попросіть заміну валізи, ремонт або грошове відшкодування. Багато авіакомпаній покривають витрати на ремонт або компенсують повну вартість пошкодженого багажу.

Яке відшкодування вам належить?

Ваші права захищає Монреальська конвенція — міжнародна угода, яку підписала й Україна, й більшість країн Європи та Північної Америки. Вона гарантує, що пасажир має право на компенсацію до 1288 спеціальних прав запозичення (СПЗ) — що приблизно дорівнює 1800 доларам США, залежно від курсу валют.

Розмір відшкодування залежить від ваших доказів: документів, чеків, фото, звітів. Якщо ви заздалегідь не декларували цінність багажу, максимальна сума буде обмежена, але все ж суттєвою.

На маршрутах, де Монреальська конвенція не діє, може застосовуватися Варшавська конвенція, але там компенсації менші та більш формальні.

Якщо авіакомпанія нічого не робить?

На жаль, не всі перевізники оперативно реагують на звернення. Якщо авіакомпанія ігнорує вас, відписується формальностями або просто не відповідає — дійте наполегливо.

Почніть із письмової скарги, де чітко вкажіть номер рейсу, опис ситуації, номер PIR і вимогу компенсації. Зазначте строк для відповіді (наприклад, 14 днів). Якщо відповіді немає, звертайтесь до Державіаслужби України або в орган захисту прав споживачів. Також можна подати скаргу через сайти на кшталт AirHelp, Compensair або ClaimCompass — вони допомагають отримати компенсацію за певний відсоток.

У крайніх випадках — звертайтесь до суду. Практика показує, що у більшості випадків суди стають на бік пасажирів, якщо ситуація задокументована належним чином.

Як мінімізувати ризики у майбутньому

Повністю уникнути ризику втрати багажу неможливо, але ви можете зменшити його:

Ці дрібниці можуть суттєво спростити пошук багажу в разі проблем.

Втрачений чи пошкоджений багаж — це прикро, але не безвихідно. Найважливіше — зберігати спокій, знати процедуру й відстоювати свої права. Ви не просто пасажир — ви клієнт, і закон на вашому боці.

Чим чіткіше ви дієте, тим більше шансів отримати компенсацію та зменшити вплив неприємної ситуації на вашу подорож.